El aspecto más notable de la estrategia de marketing de Netflix es el poco marketing real que han tenido que hacer en su ascenso a la cima del montón de alquiler de películas en línea. Algunos anuncios bien ubicados en sitios de películas como Internet Movie Database y Rotten Tomatoes, combinados con algunos esfuerzos de correo directo, comprenden la mayor parte del marketing de Netflix en estos días. La pregunta no es qué tan popular es Netflix, sino si gana su popularidad.
La estrategia de marketing estratégico de Netflix
La idea básica es brillante en su simplicidad. Por una tarifa plana comparativamente baja, un cliente puede alquilar una cantidad ilimitada de DVD. Tan pronto como una persona puede ver una película y devolverla por correo, obtiene otra de la cola de alquiler. Es el sueño de un cinéfilo hecho realidad. Usted paga su dinero y termina ahorrando una fortuna en tarifas de alquiler porque le prometen nuevas películas dentro del día siguiente a la recepción del DVD que envió en un práctico sobre prepago. Esto es lo que se promete cuando lees la oferta y te registras en Netflix.
El marketing puede ser engañoso
El problema es que Netflix ha encontrado varios medios para limitar la cantidad de DVD que envía a los suscriptores, estafándolos y recaudando más dinero. Fue demandado en 2005 por un suscriptor que señaló que el supuesto plazo de entrega de un día podría extenderse hasta seis días. Si pagó por tres películas por paquete, es posible que reciba solo 10 DVD al mes, en lugar de la cantidad ilimitada prometida. Parecía que el cambio rápido solo se brindaba a los nuevos clientes y a aquellos que veían menos películas; es decir, los clientes que proporcionan a Netflix sus mayores beneficios. La empresa ha negado cualquier publicidad engañosa o mala conducta, pero resolvió la demanda fuera de los tribunales.
El acuerdo fue problemático. Ofreció a los suscriptores actuales una actualización gratuita de un mes y al final de ese mes les envió un correo electrónico. Cualquiera que no respondiera a tiempo, o que no siguiera las instrucciones exactamente, terminaría inscrito automáticamente en el plan de servicios y tarifas más alto. Además, se atraía a los antiguos clientes con un mes gratis de películas, pero si no se daban de baja a tiempo, volvían a ser miembros de pago. Para algunos observadores de la industria, el acuerdo parecía más una brillante estrategia de marketing por parte de Netflix que una disculpa y compensación por los consumidores engañados.
Los padres ocupados son los más vulnerables
La brillantez de la estrategia de marketing de Netflix es que sabe exactamente cómo dirigirse a aquellos suscriptores que podrían pagar la tarifa mensual más alta y terminar con la menor cantidad de películas. Con anuncios en revistas para padres y de entretenimiento, atrae a los padres ocupados que desean mantener un flujo constante de DVD examinados disponibles para sus hijos sin constantes viajes a la tienda de videos que siempre toman el doble de lo que debería. A esos mismos padres también les gustaría tener más tarifas para adultos disponibles para las noches en las que realmente podrían tener tiempo para sentarse y disfrutar de una película juntos una vez que los niños estén en la cama.
Cuando estos suscriptores se registran, pensando que por un precio razonable recibirán regularmente las películas que solicitan por correo, a menudo descubren que termina siendo una pérdida de tiempo y dinero, exactamente lo contrario de lo que esperaban y prometían.
Quejas de suscriptores en curso
Muchos clientes, predominantemente aquellos que solo alquilan de cuatro a siete películas al mes, están muy contentos con Netflix. Otros sienten que continúan aplicando una mentalidad de cebo y cambio en su estrategia de marketing. Un cliente potencial descubrió que, al buscar planes de precios, primero tenía que completar el formulario en la página de registro, incluida la información de su tarjeta de crédito, antes de que se le mostrara una lista de tarifas. Otros se han sentido engañados cuando muchas de las películas de su lista se han agotado. Si bien es posible que se les ofrezcan otras opciones, esto no es lo que se pagó.
La idea detrás de Netflix es excelente, y con tres millones de suscriptores, claramente sigue haciendo algo bien. Uno puede esperar que con el crecimiento de la competencia de Amazon y Blockbuster, harán un mayor esfuerzo para abordar sus problemas y complacer a todos sus clientes.